Müşteriler Neden Satın Almaktan Vazgeçer?

Müşterilerin beğendikleri ve hatta bir adım daha atıp alışveriş sepetlerine ekledikleri ürünlerden neden vazgeçtiklerini kavrayarak, her e-ticaret inisiyatifinin aşması gereken başlıca sorunlardan olan alışveriş sepeti terk oranını düşürebilirsiniz.

Alışveriş sepetlerinin terk oranının yüksek oluşu, e-ticaret dünyasında sık karşılaşılan zorlukların başında geliyor. Statista araştırma şirketine göre, ortalama bir e-ticaret sitesi, potansiyel satışlarının yüzde 75’ini terk edilen alışveriş sepetleriyle kaybediyor. Baymard Institute verileri ise kimi endüstrilerin ortalama alışveriş sepeti terk oranlarının yüzde 83,6’ya kadar çıktığına dikkat çekiyor.

Müşterilerin satın almaktan vazgeçmelerinin sebepleri, bundan kısa bir süre öncesine kadar sayısız ihtimale bağlanan ve insan davranışıyla ilişkilendirilen bir durumdu. Gerçekleştirilen pozitivist araştırmalar, artık alışveriş sepetlerinin en çok hangi sebeplerle terk edildiğinin sıralanmasını mümkün kılıyor.

Alışveriş sepetini dolduran müşterilerin satın almaktan vazgeçmelerinin sebepleri şöyle sıralanıyor: Beklenmedik teslimat ücretleri, kullanıcı hesabı yaratma zorunluluğu, yalnızca araştırma yapmak ve satın alma amacıyla ürün incelememek, ödeme güvenliğine dair endişeler, uzun ve karmaşık satın alma süreçleri, indirim kuponu bulamamak, hızlı gönderim seçeneği olmaması, gerçek mâliyetin net hesaplanamaması, web sitesi hataları, iade politikasının net olmaması, ödeme yönteminin reddedilmesi ve müşteri desteğinin eksikliği.

  • Beklenmedik Teslimat Ücretleri

Beklenmedik teslimat ücretleri gibi gizli maliyetler, müşteriler e-ticaret sitelerini alışveriş yapmadan terk etmelerinin ana sebeplerini oluşturuyor. Teslimatın yanı sıra, vergiler ve söz konusu ürün veya hizmetin kullanılabilmesini mümkün kılan diğer gerekli satın almaların varlığı da bu kategori içerisinde değerlendirilebilir. Ürün sayfasında olmayan ve satın alma tamamlanırken ortaya çıkan ilave masraflar, niyetli müşterileri bile alışverişten vazgeçirme etkisine sahip. Günümüz dijital tüketicileri şeffaflığı takdir eder. Bu sorunun önüne geçmek için ürünün gerçek fiyatını ilk adımda müşteriye söylemek, listeleme esnasında göstermek gerekir.

  • Hesap Oluşturma Zorunluluğu

İnternet üzerinden yapılan her işlemde kullanıcılar hız ve anlık sonuçlar görmek istiyor. Statista verilerine göre, müşterilerin yüzde 28’si alışveriş sepetini terk etmelerinin sebebini, satın almayı tamamlamak için kullanıcı hesabı oluşturmaya zorlanmaları olarak gösteriyor. Çözüm ise basit; müşterilerinizin ziyaretçi olarak satın almalarını tamamlamalarına izin verin ve üye olmalarının deneyimlerini nasıl iyileştireceği konusunda onları eğitme fırsatlarını kaçırmayın.

  • Alıcı Değil Karşılaştırıcı

Kimi alışveriş sepetlerinin terk edilmesini engellemeniz mümkün değildir. E-ticaret müşterilerinin davranışları ve alışveriş alışkanlıkları değişiyor. Popüler ortak davranışlardan bir tanesi haline gelen birden fazla mağazada aynı ürünü bulmak ve karşılaştırmak, müşterilere en iyi teklifi, kaliteyi ve özel fırsatları bulma şansı tanırken; e-tüccarlara ise terk edilen yeni sepetler olarak geri dönüyor.

  • Ödeme Güvenliğine Dair Endişeler

Müşteriler, e-ticaret sitenizin ödeme sayfasını yeterince güvenilir bulmadıkları senaryoda, sağlayacakları bilgilerin güvenliğinden endişe ederler. Ödeme sayfasındaki bir tasarım hatası, eski görünen yapısı ve SSL sertifikasına sahip olmaması, ödeme güvenliğine dair endişelerin başlıca sebepleridir. Güvenilir bir ödeme sağlayıcısıyla çalışmak ve/veya SSL sertifikası almak, müşteri yorumlarına yer vermek ve şirket olarak müşterilerce ulaşılabilir olmak şeklinde önlemler alınabilir.

  • Uzun ve Karmaşık Süreç

Müşteriler istedikleri ürünleri satın almak için uzun ve kafa karıştırıcı bir sürece maruz kalmamalılar. Gereksiz bilgi formları, aşırıya kaçan eşantiyon/promosyon zorlamaları gibi satın alma sürecini uzatan hamleler, müşterilerin yüzde 28’inin alışveriş sepetlerini ortada bırakarak e-ticaret sitelerini terk etmelerine sebep oluyor. Bu sorunu gidermek için müşterinin satın almayı tamamlaması için gerekli sayfa sayısını asgari düzeye indirgemek ve yalnızca gerçekten gerekli olan bilgileri talep etmek iyi bir başlangıç stratejisi oluşturacaktır.

  • İndirim Kuponu/Kampanya Bulamamak

Kimi müşteriler e-ticareti etkili bir fırsat bulma aracı olarak kullanır. Eğer indirim ya da kampanya kuponu bulamazlarsa, şanslarını başka bir sitede denerler. Statista’ya göre, müşterilerin yüzde 8’i alışveriş sepetlerinin terk etmelerine asıl sebep olarak bunu gösteriyor. Ancak bu konuda dikkat çekmek gereken bir tasarım hatası var ve durumu daha vahim bir hale getiriyor olabilir. Çoğu e-ticaret sitesi varsa promosyon kodlarını satın almanın son aşamalarında müşteriden talep ediyor. Bunu gören ve kuponu olmayan müşteriler, söz konusu ürün veya hizmete gereğinden daha fazlasını ödedikleri hissine kapılabiliyor.

  • Hızlı Teslimat Hizmeti Sunulmaması

Teslimat ücretleri alışveriş sepetlerinin terk edilmesinin ardındaki en büyük sebepken, birçok müşteri için teslimatın süresi de satın almanın kaderini tayin ediyor. Önemli ve büyük satın almalar, çoğunlukla doğum günleri, yıl dönümleri, tatiller ve acil durumlar gibi zaman kısıtlı sebeplerle yapılıyor. Eğer şirketiniz satın alınacak ürünü zamanında ulaştıramayacaksa, müşteri için tüm satın alma süreci anlamını yitirir. Bu senaryodaki trajedi ise müşterinin hızlı teslimat için daha fazla ödemeyi yeğlemesi ancak bu hizmetin bir seçenek olarak sunulmaması.

  • Web Sitesi Hataları

Web sitelerinde yaşanan hatalar, çökmeler ve uzun yükleme süreleri, alışverişin tamamlanmamasına sebep olabilen teknik sebeplerdir ve e-ticaret sitesinin güvensiz olduğu hissini uyandırırlar. e-ticaret sitenizin sunduğu müşteri deneyimine hakim olmalısınız. Sık sık ana sayfadan başlayarak, satın almanın son adımına kadar ilerleyin; mevcut sorun ve olası iyileştirmeleri saptayın. Öte yandan e-ticaret sitenizin farklı cihazlardan bağlanan kullanıcılara nasıl bir deneyim sunduğunun da farkında olmalısınız. Örneğin 6 inçlik cihazlarda çok iyi görüntülenen ve sorunsuz çalışan siteniz, daha büyük veya küçük cihazlarda idealden uzak bir performans gösteriyor olabilir.

  • Tatmin Etmeyen İade Politikaları

Statista’ya göre e-ticaret müşterilerinin yüzde 66’sı daha cömert iade politikaları sunan e-ticaret sitelerinde daha fazla harcama yapacaklarını belirtiyor. Öte yandan iade politikalarının şeffaf olmaması da müşterilerin aklında satın almadan vazgeçmeye yetecek soru işaretleri yaratır.

  • Yetersiz Müşteri Desteği

Alışveriş sepetlerinin terk edilmesinde etkili olan son faktör ise müşteri hizmetlerinin yetersiz kalması. LiverPerson tarafından gerçekleştirilen bir araştırmaya göre, çevrimiçi alışveriş yapanların yüzde 83’ü e-ticaret sitesinde bulundukları esnada yardıma ihtiyaç duyuyor ve bunların yarısından fazlası (yüzde 51) müşteri hizmetleri danışmanıyla canlı sohbet etme şansı bulduklarında satın almaya daha yakın hissettiklerini belirtiyor.