Daha Fazla Müşteriyi Elde Tutma Yolları

Online platformlarda iş yapan biriyseniz şu cümle bir yerlerde karşınıza çıkmıştır. “Müşteri elde tutma maliyeti, her zaman yeni bir müşteri kazanmaktan daha düşüktür.” Covid-19 nedeniyle tüm sektörlerin zor zamanlardan geçtiği bugünlerde, belki çok daha anlamlı olabilecek bu cümlede yer alan müşteriyi elde tutma ifadesi, dijital pazarlamacıların jargonunda “retention” olarak geçiyor.

Konuyu biraz detaylandıracak olursak: Örneğin bir e-ticaret siteniz olsun. Sitenize gelen kişileri müşteriye dönüştürmek çeşitli pazarlama araçlarını kullanıyorsunuz. Bu müşteriler ürünlerinizi satın aldıktan sonra bu kez aynı pazarlama araçlarını yeni müşteriler elde etmek için kullanmaya devam edebilirsiniz. Ya da diğer seçeneğiniz hali hazırdaki müşterilerinizi yeniden satın almaya ikna etmektir. Daha hızlı ve kolay olan “müşteriyi elde tutma” diye ifade edilen bu yöntem aynı zamanda daha verimli ve ucuz da. Peki müşteriyi elde tutarak sadık ve mutlu müşteri kitleleri yaratmak için nasıl bir strateji izlemek gerek?

Müşteri elde tutma (retention) nedir?

Retention ya da müşteri elde tutma odaklı pazarlama uzun vadede müşteri sadakatini sağlamayı hedefleyen, mevcut müşteri tabanına odaklanan pazarlama faaliyetlerinin toplamıdır. Bir işletmenin düzenli olarak kendisinden ürün/hizmet alan müşterilerinin sayısını artırmak ve mevcut her bir müşterinin karlılığını artırmak olarak da tanımlanabilir.

Müşteriyi elde tutma stratejileri, mevcut müşteri tabanınızdan hem daha fazla değer sağlamanıza hem de daha fazla değer elde etmenize olanak tanır. Kazanmak için çok çalıştığınız müşterilerin sizinle kalmasını, iyi bir müşteri deneyimi yaşamasını ve sizden ürün / hizmet satın almaya devam etmesi e-ticarette belki de en çok arzu edilen durumdur. Retention marketing’de başarı müşteri tutma oranıyla ölçülür. Elde tutma stratejiniz müşteri ilişkilerini nasıl kurduğunuz ve her birinden elde ettiğiniz kazancı en üst düzeye çıkarma şeklinizdir.

Retention kavramı neden önemli?

2019 yılında Gartner tarafından gerçekleştirilen bir araştırmaya göre teknoloji ve hizmet sektöründe çalışan pazarlamacıların %34′ü, pazarlamada üstesinden gelinmesi gereken en önemli zorluklardan biri olarak “müşterileri elde tutmayı” (müşteriyi elde tutma) gösteriyor. Neden mi? Markaların çoğu yeni müşteri elde etmeye odaklandığı için, pazarlamacılar genellikle mevcut müşteriler yerine potansiyel müşteriler için içerik ve strateji geliştirmeye daha fazla zaman harcar. Ancak, yenilemenin garanti edilmediği abonelik temelli ürün ve hizmetlerde, pazarlamacılar hali hazırdaki müşterileri abonelik yenileme süreçlerinde genelde ihmal ederler. Sonuçta yeni müşteri elde edilemediği gibi eldekilerden de olunur.

Müşteri elde tutma konusuna ne zaman odaklanmalı?

Müşteri kazanmaya mı yoksa elde tutmaya mı daha fazla odaklanmanız gerektiği, büyük ölçüde mağazanızın yaşam döngüsünün neresinde olduğuyla ilgilidir. Diğer bir deyişle dün açılan bir mağaza ile uzun yıllardır faaliyet olan bir mağazanın bu konudaki stratejisi çok farklıdır.

Başlarken önceliğiniz müşteri kazanmak olsun

Bir e-ticaret sitesi açıp, satışa başladığınızda odaklanmanız gereken bir şey vardır: Müşteri kazanmak. Bu noktada müşteri kazanıp satış yapmak müşteri elde tutma çabalarından önce gelmelidir. Bu yüzden bu süreçte müşteri tabanınızı büyütmenize yardımcı olacak stratejilere ve taktiklere odaklanmalısınız.

Büyürken müşteri tutmayı devreye alın

Diyelim müşterileriniz ve satışlar artmaya başladı. Bu aşamada, her bir müşteriyi daha fazla satın almaya teşvik etmek için müşteriyi elde tutma stratejilerini uygulamaya başlayabilirsiniz. Sizden daha önce ürün/hizmet satın alan bir müşteriyi tekrar satın almaya teşvik etmeye odaklanacağınız elde tutma kampanyaları yapmanın tam sırası.

Hedeflere yaklaşırken ilk önceliğiniz müşteriyi elde tutmak olsun

Bir e-ticaret devi değilsiniz ancak satışlar iyi gidiyor. Bu noktada müşteri elde tutma konusunda daha fazla düşünmeli ve çaba göstermelisiniz. Pazarlama otomasyonu araçlarının yanı sıra, bir sadakat programı da başlatabilirsiniz.

Büyümeye devam edebilmek için müşteri tutma konusunda bilinçli olun

Artık köklü bir e-ticaret mağazasınız. Bu büyüklükteki perakendeciler için ortak hedef büyümeye devam etmenin yollarını bulmaktır. Uygulayacağınız bir elde tutma stratejisi müşterilerin daha sık satın alma yapmasını sağlayabilir. Bu aşamada, müşteri elde tutma faaliyetleriniz konusunda ciddi ve bilinçli olmalısınız.

Hedefe varınca tek amaç müşteriyi elde tutmak olmalı

Mağazanız büyüme konusunda hedeflediğiniz yere vardı Pek çok başarı elde ettiniz ve birçok otomasyonu hayata geçirdiniz. Şimdi tek hedef müşteriyi elde tutmaya odaklanmak olmalı.

Müşteri elde tutma ölçütleri

Müşteriyi elde tutma oranınızı iyileştirmenin anahtarı, temel ölçütleri anlamaktır. Peki bu ölçütler nelerdir? Daha da önemlisi, onları nasıl geliştirirsiniz? Bu soruları yanıtlayarak, mağazanızın kârlılığı üzerinde önemli ve kalıcı bir etkiye sahip olan bir müşteriyi elde tutma stratejisi oluşturmak için ihtiyaç duyduğunuz araçları bulacaksınız. Bunu yapmak için, işinize yarayacak müşteriyi elde tutma metriklerine bakalım ve neden önemli olduklarını inceleyelim.

Tekrar eden müşteri oranı nedir?

Tekrar eden müşteri oranı, sizden ikinci bir satın alma işlemi yapmak isteyen müşterilerin yüzdesini ölçer. Tekrarlanan satın alma oranınızı ölçmek, elde tutma stratejinizin gerçekte ne kadar iyi çalıştığını değerlendirmenin en iyi yoludur. Bu metrik ne kadar yüksekse, müşteriler mağazanıza dönmeye o kadar istekli demektir.

Tekrar eden müşteri oranı nasıl hesaplanır?

Elde tutma metriklerini ölçmek biraz karmaşık bir süreçtir, ancak tekrar eden müşteri oranınızı hesaplamak oldukça basittir.

1. Birden fazla satın alma işlemi gerçekleştiren müşteri sayısı: Belirli bir süre içinde birden fazla satın alma işlemi gerçekleştiren müşteri sayısını ifade eder.
2. Benzersiz müşteri sayısı: Mağazanızdan farklı bir zaman diliminde satın alma yapan farklı müşterilerin sayısıdır. Bunun sipariş sayısından farklı olduğunu unutmayın.

Tekrar eden müşteri oranını hesaplamak için tek yapmanız gereken, birden fazla satın alma işlemi olan müşteri sayısını benzersiz müşteri sayısına bölmektir.

Satın alma sıklığı

Satın alma sıklığı, müşterilerin mağazanızdan alışveriş yapmak için ne sıklıkla geri geldiğini gösterir. Bu, özellikle ürün kategorisine bağlı olarak, mağazanın yıllık gelirinin önemli bir kısmının genellikle tekrar eden müşterilerin sorumlu olduğunu düşündüğünüzde önemlidir.

Satın alma sıklığı nasıl hesaplanır?

Mağazanızın satın alma sıklığını hesaplamak, tekrar satın alma oranını hesaplamaya benzer. Tekrarlanan satın alma oranınız için seçtiğiniz aynı zaman dilimini (örneği. tek bir ay) kullanarak mağazanızın toplam sipariş sayısını benzersiz müşteri sayısına bölmelisiniz.

Ortalama sipariş değeri

Bu metrik bir müşterinin mağazanızda her işlem için harcadığı para miktarını ifade eder. Tıpkı satın alma sıklığında olduğu gibi, ortalama sipariş değeriniz, tekrar satın alma oranınız için belirlediğiniz zaman dilimini kullanılarak hesaplanmalıdır. Buradan tek yapmanız gereken, yıllık gelirinizi mağazanızın işlediği siparişlerin sayısına bölmek.

Müşteri değeri nasıl hesaplanır?

Elde tutma pazarlamasının nihai amacı müşteri değerini artırmaktır. Müşteri değeri, bulmacanın son parçasıdır çünkü her bir müşterinin gerçekte ne kadar değerli olduğunu anlamanıza yardımcı olur. Bunu hesaplamak için, satın alma sıklığınızı ve ortalama sipariş değerinizi birbiriyle çarpmalısınız.

Müşteri Değeri = Satın Alma Sıklığı x Ortalama Sipariş Değeri

Şimdi, bu ölçümlerin her birini iyileştirmenin işletmenizi büyütmenize nasıl yardımcı olabileceğini görmek için bir müşteri elde tutma stratejisi oluşturmanın adımlarına bakalım.

Müşteriyi elde tutma oranını artırmak için kullanabileceğiniz stratejiler

Mevcut müşterilerimizi elde tutmak için bir strateji geliştirmenin neden yeni müşteriler edinmenin yollarını bulmak kadar değerli olabileceğini ifade ettik. Şimdi, müşteriyi elde tutma oranını artırmak için uygulayabileceğiniz bazı somut fikirleri özetleyelim.

• Müşteri hesaplarını kullanın
• Müşteri hizmetlerinizi geliştirin
• Müşteri sadakat programı başlatın
• Müşterilere ilgi çekici e-postalar gönderin
• Yeniden satın almaya teşvik için indirim sunun

Müşteri hesaplarını etkili kullanın

Müşteri hesapları iki ucu keskin kılıç olabilir. Bir yandan, hesaplar, müşterilere önceden doldurulmuş gönderi bilgilerinin yanı sıra önceki siparişlere anında erişim sağlayarak yeniden satın almayı kolaylaştırabilir. Öte yandan, müşteri hesapları genellikle yeni müşteriler için gereksiz bir yükümlülük olarak da görülür. Bu nedenle, seçenek verilirse birçok kişi misafir olarak ödeme yapmayı seçer.

Öyleyse, müşteri hesaplarını nasıl etkili bir şekilde uygulayabilir ve müşterileri hesap açmaya teşvik edebilirsiniz? İşin püf noktası, ilk sipariş verildikten sonra bir hesap oluşturma seçeneği sunmaktır. Müşterilere, satın alma işlemini tamamladıktan sonra bir hesabı etkinleştirmelerini teşvik etmek için doğrudan davet gönderebilirsiniz.

Müşteri desteğinizi geliştirin

Destek sistemleri, müşterilerinizle etkili bir şekilde iletişim kurmanıza ve onlara doğru düzeyde destek sağlamanıza yardımcı olur. Bir destek sistemi, sizin veya bir müşteri hizmetleri temsilcisinin müşteriyle net bir şekilde iletişim kurmasını sağlayarak hem satış öncesi hem de satış sonrasında yardımcı olabilir.

Canlı bir sohbet veya yardım masası aracının mevcut olması, bir müşterinin sorusunu bir satışa veya bir müşteri şikayetini ister sitede, ister e-posta yoluyla veya sosyal medya yoluyla gelsin, bir çözüme dönüştürebilir. Çoğu zaman, etkili bir şekilde çözülen bir şikayet veya sorun, mutsuz bir müşteriyi sadık, tekrar eden bir müşteriye dönüştürebilir. 

Müşteri sadakat programı başlatın

Müşteriyi elde tutma programı olarak da adlandırılan sadakat programları, satın alma sıklığını artırmanın etkili bir yoludur, çünkü müşterileri ödül kazanmak için daha sık satın almaya motive ederler. Bu hem siz hem de müşterileriniz için karlı bir uygulamadır. Bir kişi sitenizde üyelik / hesap açarken ona hoş geldin demek için para puan, hediye çeki vs. verip sadakat programınıza katılamaya teşvik edebilirsiniz.

Sitenizde ödül kazanmanın ne kadar kolay olduğunu gören müşteri bunu tekrar yapmak için mağazanıza gelmek isteyecektir. Ek olarak, müşterilerinizi mağazanızda gerçekleştirdikleri çeşitli işlemler için ödüllendirebilecek otomatik sadakat uygulamaları da kullanabilirsiniz.

Müşterilerinize ilgi çekici e-postalar gönderin

Satın alma sıklığı, müşteriyi elde tutmanın en önemli unsuru ise, e-posta ile pazarlama, müşteri etkileşiminin ve elde tutma araç setinizin bel kemiğidir.

E-postalar, size ilk satın alma işlemlerinden önce ve sonra müşterilerinizle ilişki kurmaya devam etme fırsatı verir. Gönderdiğiniz her mesajın müşterinizin deneyimine değer katması çok önemlidir. Aksi takdirde, onları kaybetme riskiyle karşı karşıya kalırsınız.

Bir müşterinin ilk satın alma işleminden bir hafta sonra, müşteriye teşekkür eden bir e-posta gönderin. Bu tür bir e-posta, müşterilerin satın alma kararları konusunda kendilerini iyi hissetmelerine yardımcı olur ve markanızı daha cana yakın hale getirir.

İlk satın alma işlemlerini yapan müşterilere ürünler önererek bu ilk e-postayı daha da etkili hale getirebilirsiniz. Son olarak, müşteri yorumlarını da eklemeye başlayabilirsiniz. Bu öneriler hem önerilen her ürünün değerini hem de müşterinin satın alma isteğini artıracaktır.

Bu ilk e-postaların ardından müşterilerinize düzenli olarak kişiselleştirilmiş mesajlar gönderebilirsiniz. Yeni ürünler için ürün önerileri yapmak ve yaklaşan satışlar ve promosyonlar için davet göndermek, alıcılarla görüşmeyi sürdürmenin harika yollarıdır.

Yeniden satın almaya teşvik için indirim sunun

İndirim uygulamaları da stratejik bir taktik gerektirir. Ürünlerinizde sık indirim yaptığınızda, müşterileri fiyatların düşmesini beklemeye itersiniz ve sonuçta bu mağazanız için gelir kaybına neden olur. Marjlar dar olduğunda, indirim daha da büyük bir risktir. Ancak, bir müşteriye ilk kez indirim göndermek onu sipariş vermek ve geri gelmeye teşvik etmenin harika bir yoludur. Bu nedenle indirim, bir süredir ürün satın almamış müşterileri geri getirmenin de etkili bir yolu olabilir.

Müşterilerin işletmenizi büyütmesini sağlayın

Mevcut müşteri tabanınız, mağazanızın sahip olduğu en değerli varlıktır. Çünkü bu müşteriler markanızı, ürünlerinizi biliyorlar ve hizmetinizi takdir ediyorlar. Her zaman yeni müşteriler bulmaya çalışmak yerine, zamanınızı ve enerjinizi bu grubun deneyimini iyileştirmeye odaklamak, mağazanız için gelirleri artırmanın güçlü bir yolu olabilir.

2 Saatte PayTR’lı Olun!
PayTR Sanal Pos’a Hemen Başvurun