Kriz Zamanlarında Tüketici Psikolojisi

Kriz zamanlarında tüketici psikolojisi e-ticareti nasıl etkiler?

Koronavirüs salgını ile tüm dünya ciddi bir kriz yaşarken, alışveriş alışkanlıkları ve tercihlerindeki değişim ile tüketici psikolojisi de farklı bir hal aldı. Peki bu durum e-ticareti nasıl etkiliyor?

Son dönemde gördüğümüz üzere, gündelik hayattaki değişim tüketici üzerinde büyük bir etkiye sahip. Neredeyse görünmez olan ufacık bir virüs, kalabalıktan kaçınmaya, kamusal hayatı kısıtlamaya ve insanları evde kalmaya zorladı. İhtiyaçların önceliklendirilmesinde ve e-ticarete geçişte de önemli değişiklikler yaşandı. Örneğin, satış potansiyeli yüksek olan ürünlerde bile, tüketici korkusu satın alma kararında belirleyici bir rol oynadı.

Bu dönemde satın alınan ürünler yaşamın güncel gerçekliğini temsil ediyor. Tuvalet kağıdı, ekmek ve tıbbi malzeme alımındaki artış tüketiciler arasındaki belirsizliği göz önüne serdi. Değişen bu satın alma davranışı, müşterilerin ihtiyaçlarında da değişikliğe yol açtı.

Ekonomik krizler, tüketici davranışında birçok değişikliğe sebep olurlar. Tüketicilerin büyük çoğunluğu daha ekonomik, daha sorumlu bir tavır takınır. Bu durum doğal olarak e-ticaret sektörünü de etkiler.

Kriz zamanlarında insanlar, varlıklarını ve tasarruflarını kaybetme riski olduğu için endişeli olurlar. Bu gibi bir durumla karşı karşıya kaldıkları için gelecekleri konusunda da endişe ederler.

Geleneksel perakendede iyi bir satıcı, müşterilerde bir belirsizlik gördüğünde ne yapar? Bu sorunun yanıtı, aslında önümüzdeki durum için de geçerliliğini koruyor. En iyi senaryoda, müşterilerine endişelerini sorar ve uygun argümanlar ve vaatlerle müşteride bir güvende olma hissi yaratırdı. Aynı durum e-ticaret için de geçerli olabilir. Kriz zamanlarında herhangi bir önlem almadan önce, müşterilerinize ihtiyaçlarını ve korkularını sormak mantıklı olabilir.

İnsanlar genellikle riskten kaçınmak isterler ve hiç risk almamak ister. Mevcut durumunuz bazı müşterilerinize dolaylı olarak risksiz görünse de, durumunuzu açıkça risksiz veya neredeyse risksiz olarak göstermek sizin için bir avantaj olabilir. Örneğin bir salgın krizi esnasında, müşterilerinize depolarınızın sıkı hijyen yönetmeliklerine göre çalıştığını gösterebilir, onların içini rahatlatabilirsiniz.

Harekete geçmek için bir neden olduğunda, harekete geçme isteği de artar. Bir talebin gerekçelendirilmesi durumunda, talebin karşılanması daha olasıdır. İddia edilen bir sebep, o sebebin hiç olmamasından iyidir ve en iyisi makul ve alakalı nedenlerdir. Bu nedenle zor zamanlarda size güvenerek çalışanlarınızı desteklediği için müşterilerinize teşekkür edebilirsiniz.

Kriz zamanlarında bazı işletmelerin, çalışanların maaşlarını ödeyebilmek için üyelerden aboneliklerini durdurmamasını rica ettiği senaryolar dahi zaman zaman karşımıza çıkıyor.

İnsanlar, alışveriş gibi karar verici oldukları eylemlerde, yetkililere güvenir. Bir kişi veya bir şirket kendi alanında ne kadar tanınmış veya otoriter olursa, tüketicinin duyacağı güven o kadar büyük olur. Örneğin Covid-19 salgını döneminde uzmanlar virüslerin paketler yoluyla bulaşmasının pek olası olmadığını belirtti. Bu tür mesajları müşterilerinize güvenilir kaynaklarla (web siteniz, sosyal medya kanalları veya bültenler aracılığıyla) iletebilirsiniz.

Belirsizlik zamanlarında müşteri ile iletişim, müşterilerinizin korkularını önlemek için her zamankinden daha önemlidir. Özellikle e-ticaret dünyasında müşterilerin daha duygusal olduğunu bilmek ve bu davranışları anlamak ve buna göre hareket etmek oldukça önemli hale geldi.

Her durumda iletişim, müşteri ilişkilerini ve size olan güveni güçlendirmek için çok önemlidir. Müşterilerinize anketler veya destek kanalları üzerinden endişelerini aktif olarak sorabilir ve uygun önlemlerle bu endişeleri giderebilirsiniz.