Chargeback (Ters İbraz İşlemi) Nedir ve Nasıl yapılır?

“Ters işlem yapıldı ne demek?” sorusu, genellikle müşterilerinizin bir işlemin neden iptal edildiğini veya geri alındığını anlamak istediği durumlarda gündeme gelir. Ters ibraz, belirli gerekçelerle ödemenin iptal edilmesini sağlayan önemli bir güvence mekanizmasıdır. 

Ters ibraz sürecinde esasen şüpheli bir işlem mevcuttur. Şüphelerin neticesi her zaman doğru çıkmayabilir. Süreç tamamen bir kart sahibinin yanılgısı neticesinde meydana gelebilir. Öte yandan çok ciddi bir dolandırıcılık ve yasalar karşısında da suç teşkil eden bir durum söz konusu olabilir. 

Ters ibraz işlemine yol açan durumun fark edilmesi için tüketicilerin gereken dikkati göstermesi de önemlidir. Tüketicinin yaptığı harcamaları düzenli takip etmesi ve en ufak bir şüphe uyandıran durumda bankayla iletişime geçmesi şarttır.

Şüpheli işlemler söz konusu olduğunda, işlemin yapıldığı kartın kapatılması da gerekebilir. Özellikle kullanıcı tarafından yapılmadığı öne sürülen işlemler için böyle bir yol izlenir. Kredi kartı kapatılarak daha fazla dolandırıcılık meydana gelmesi engellenir. 

Chargeback, uluslararası prosedürü olan bir işlemdir. Bu işleme ilişkin talep bankaya iletildikten sonra belirli bir sıralamayla işlemler yürütülür. Bankanın incelemesi, satıcıyla iletişime geçmesi gibi farklı işlemler tamamlandığında sonuç netleşir.

İnceleme sürecinde mağduriyetlerin önüne geçilmesi için tüketiciye itiraz ettiği tutar ödenir. Ancak işlemde herhangi bir hata olmaması halinde yapılan ödeme geri alınır. Bu nedenle bankacılık işlemlerinizi takip etmenizde ve nereye, ne kadar harcama yaptığınızı bilmenizde fayda vardır.

Ters İbraz (Chargeback) Prosedürü Nasıl İşler?

Ters ibraz süreci kredi kartı kullanıcısı ve bankası, satıcı ve bankası arasında yürütülen dört ayaklı bir işlemdir. Bu işlemde ilk aşama tüketicinin bankaya itirazını bildirmesi ile başlar. Bankanın bu işlem neticesinde muhatap aldığı taraf ise satıcı firma bankasıdır. 

Satıcı firmanın bankası konuyla ilgili satıcıya ulaşır. Gerekli belgeleri talep eden banka, bu belgeler üzerinde inceleme yapar. Bazı durumlarda firmalar tarafından belge ibrazı yapılmayabilir. Aynı zamanda belgeler banka için yeterli olmayabilir. 

Bankanın bu durumda izleyeceği yol, parayı firmadan almak ve tüketicinin bankasına göndermektir. Bazı durumlarda firmaların sunduğu belgelerden işlemin sorunsuz olduğu anlaşılabilir. Bu durumda para iadesi yapılmaz. Tüketicinin talebi olumsuz olarak kabul edilir. 

Chargeback sürecinde bankaların da uymak zorunda olduğu birtakım kurallar vardır. Yasalarla belirlenen prosedürün dışına çıkmadan işlemlerin gerçekleştirilmesi son derece önemlidir. Aksi takdirde satıcılar, tüketiciler ve bankalar arasında da problem yaşanabilir. 

Kart Sahipleri Hangi Nedenler İle Ters İbraz (Chargeback) Talebinde Bulunur?

Kart sahiplerinin ters ibraz talebinde bulunmasını gerektirecek farklı nedenler söz konusu olabilir. Bu nedenler ortaya çıktığında ilk olarak satıcıyla irtibata geçilmelidir. Satıcı ya da hizmet sağlayıcı firma, tüketiciye çözüm odaklı yaklaşarak sorunu çözebilir.

Satıcı ve alıcı kendi arasında sorunu çözdüğü takdirde ters ibraz gerektirecek durum ortadan kalkar. Ancak tam tersi durumlarda alıcı için ters ibraz başvurusu yapma hakkı doğar. Bu başvuru aşamasına gelmeden önce aracı kurumlarla da iletişime geçmek gerekir. Özellikle belirli bir platform üzerinden yapılan online alışverişlerde çözüme chargeback yapmadan ulaşmak mümkün olur.

Online pazar yerlerinden yapılan alışveriş sonucunda böyle bir durum meydana geldiyse platform yetkilileri ile görüşülebilir. Buradan da sonuç alınmadığı takdirde bankadan ters ibraz istenir. Sebep olarak çok çeşitli seçenekler ileri sürülebilir. Ancak tüm sebepler, bankalar tarafından kabul görmez. 

Kart Sahiplerinin Hatırlamadığı İşlemler

Kart sahiplerinin hatırlamadığı işlemler, sonuç alınamayan chargeback taleplerinin en önemli nedenidir. Kart sahipleri kredi ya da banka kartlarından çok sık alışveriş yaptıkları için işlemleri unutabilirler. Örneğin, Trendyol’dan alışveriş yapan birisi bu işlemi unutabilir. Kredi kartı ekstresinde işlemi gördüğünde ise dolandırıcılık olayıyla karşılaştığını düşünebilir. 

Bazı durumlarda da firma isimlerinin ekstrede farklı görünmesi söz konusu olabilir. Alışveriş yaptığınız firma, bir kurumun şubesi ya da alt firması olduğu için ödeme bilgilerinde farklı bir isim geçer. Bu gibi durumlarda dolandırıcılık şüphesi yaşamak yerine firmayla iletişime geçmenizde fayda vardır. 

Kart Sahiplerinin Bilgisi Olmadan Yapılan İşlemler

Kart sahibinin bilgisi olmadan yapılan işlemler, özellikle online alışverişlerde sıklıkla karşılaşılan bir sorundur. Kart numaranız, CVC kodunuz ve kartınıza ilişkin son kullanma tarihi; bir başkası tarafından biliniyorsa kartınızla işlem yapılabilir.

Birçok banka, sahibinin bilgisi dışında kartlarla işlem yapılmasını engellemek için 3D secure güvenlik sistemini kullanmaktadır. Online alışverişinizi tamamladıktan sonra kartınıza bir kod gönderilir. Alışverişi ancak bu kodu girerek tamamlayabilirsiniz. 

3D secure sisteminin kullanılmadığı ya da mail order ile ödeme alınan yerlerde haberiniz olmadan kartınızdan işlem yapılabilir. Fatura ödemeleri, mail order dolandırıcılık olaylarına en sık konu olan durumların başında gelir. 

Kart sahibi, dolandırıcılık olaylarını ancak kart ekstresini incelediğinde fark edebilir. Öte yandan hesaplı harcama yapıyorsanız aylık ödeme tutarının fazlalığı durumunda da dolandırıcılıktan şüphelenebilirsiniz. 

Kayıp ve çalıntı kartlardan işlem yapılması söz konusu olabilir. Kartınızı kaybetmeniz ya da çaldırmanız durumunda hemen ilgili bankayı arayarak kullanıma kapatabilirsiniz. Farkında olmadığınız kayıplarda yapılan işlemler için chargeback talebinde bulunabilirsiniz. 

Hatalı İşlemler

Hatalı işlemler, firma ya da tüketici kaynaklı olabilir. Firmalar bazen yanlışlıkla ürün ya da hizmet tutarından fazla ödeme alabilir. Bunun yanı sıra tüketiciler de yanlışlıkla bir işleme onay vermiş olabilir. Bu gibi durumlarda işlem yapan taraflar aralarında anlaşma sağlayamazsa chargeback yoluna gidebilir.

Ürün ve Hizmetin Sağlanmaması

Satıcılar belirli bir ücret karşılığında ürün ve hizmeti sağlamakla yükümlüdür. Bazen bu mümkün olmaz. Satıcılar, ücretini aldıkları ürünü göndermez ya da hizmeti yerine getirmez. Bu gibi durumlarda ikili görüşmelerden sonuç alınamazsa ters ibraz yoluna gidilebilir. 

Hatalı Ürün ve Hizmet Sunulması

Hatalı ürün ve hizmet sunulması, online alışverişlerde sık karşılaşılan bir durumdur. Sipariş oluşturma sürecinde talep edilen yerine farklı bir ürün gönderilebilir. Satın alınan hizmetlerin belirtilen standartlara sahip olmaması da bu duruma örnek olarak gösterilebilir. 

Örneğin, bir otele kral dairesi için para ödeyip standart odada kalmanız hatalı bir hizmettir. Diğer problemlerde olduğu gibi alıcı ve satıcı arasında anlaşmanın sağlanamaması durumunda, bankalara ters ibraz için başvurulabilir. 

Provizyon Hatasına İlişkin İtirazlar

Kredi kartı ile alışveriş yapılması için iş yerinin o kredi kartı ile ödeme almaya yetkisi olması gerekir. İş yerleri yaptıkları her işlem sırasında bankadan provizyon almak zorundadır. Bir işlem provizyon alınmadan yapıldıysa sorumluluk iş yerine aittir. 

Tüketiciler bazen farkında olmadan vadesi dolan kartları kullanabilir. Bu gibi durumlarda yine sorumluluk firmalara aittir. Banka tarafından provizyon reddi yapılması halinde ödeme alan iş yerleri de sorumluluk altındadır. Provizyonun kısmen alınması da söz konusu olabilir. Bu gibi durumlarda toplam işlem tutarı ile kısmi tutar arasında fark oluşur. Oluşan farkın sorumluluğu ise firmaya aittir. 

Süreç Hatasına İlişkin Yapılan İtirazlar

Online alışverişlerde süreç hatasından kaynaklanan durumlar söz konusu olabilir. Aynı ödemenin birden fazla kez alınması, ödeme süreçlerinde sık karşılaşılan sorunlardan biridir. Kart numarasında yapılan hatalar ve işlem tutarındaki farklılıklar; süreç hatalarına örnektir. 

Süreç hataları söz konusu olması durumunda itirazların çözümü için gerekli adımlar atılır. 

Ters İbraz Sürecinde Hangi Belgelere Gerek Vardır?

Ters ibraz süresince bazı belgelerin sunulması gerekir. Bu belgelerden biri kargonun teslim alındığını gösteren evraklardır. Evrakın kabul edilmesi için teslimatın ürün sahibine yapılmış olması gerekir. Farklı kişilere yapılan teslimatlar kanıt niteliği taşımaz. 

Firmalardan ise daha fazla belge talep edilir. Ters ibraz işlemi firma aleyhine olduğu için firma elindeki tüm belgelerle haklılığını ispatlamaya çalışmalıdır. Firmalar ters ibraz sürecinde şu belgeleri teslim etmelidir:

• Kart sahibi ile gerçekleştirilen ödeme, mesafeli satış sözleşmeleri
• Fatura
• Kargo gönderim belgesi
• Siparişe ilişkin diğer belgeler

Tüm belgeler üzerinde gerekli incelemeler yapıldıktan sonra kart sahibine iade yine aynı kart üzerinden gerçekleştirilir. Farklı bir karta ödeme yapılması mümkün değildir. 

Ters İbraz Öncesinde Dikkat Edilmesi Gerekenler Nelerdir?

Ters ibraz öncesinde dikkat edilmesi gerekenler oldukça fazladır. İlk etapta kendi güvenliğiniz için bazı detaylara dikkat etmelisiniz. Kartınızın tamamen size özel olduğunu unutmamalı ve kart bilgilerinizi kimseyle paylaşmamalısınız. 

Online alışverişlerde her zaman güvenilir siteleri tercih etmelisiniz. SSL sertifikası olmayan ve 3D Secure ödeme yöntemini kullanmayan sitelerden uzak durmanızda fayda vardır. Alışverişleriniz sırasında mail order yöntemini tercih etmemelisiniz. Mümkün olması halinde kredi kartı bilgilerinizi saklayan altyapıları kullanabilirsiniz.

Ters İbraz Sonrasında Nelere Dikkat Edilmelidir?

Ters ibraz sonrasında dikkat etmeniz gerekenler vardır. Tekrar aynı sorunlarla uğraşmamak için ödemenizi aldıktan sonra kartınızı kapattırabilirsiniz. Bunun yanı sıra daha güvenli şekilde ödemelerinizi almak için sanal kart kullanabilirsiniz. Sanal kart kullanımında limitinizi kendiniz belirlersiniz ve kredi kartı bilgilerinizi paylaşmak zorunda kalmazsınız.

Ters İbraz Tehlikesini Artıran Durumlar Nelerdir?

Sizi ters ibraz sürecine götürecek bazı durumlar söz konusu olabilir. Bu durumları en başından önlemek, sorunsuz bir online alışveriş için önemlidir. Örneğin hata vermesine rağmen aynı kartla defalarca ödeme denemesi yapılması, firmalar açısından şüphe uyandırmalıdır. Kullanılan mail adreslerinin bir anlam ifade etmemesi ve anlamsız karakterlerin sıralanması şeklinde olması şüphe çeken bir diğer durumdur. 

Bir kart için kayıp çalıntı kaydı oluşturulduysa bu durum ödeme sırasında ortaya çıkar. Kayıp ve çalıntı kartlarla ödeme yapılmaya çalışılması halinde sistem hata verir. Farklı kartlar ile arka arkaya yapılan ödeme denemeleri, yasaklı kart kullanımı şüphe çeken işlemler arasındadır. Dolandırıcılık olması muhtemel diğer işlemler ise şu şekilde sıralanabilir:

• Aynı IP adresi kullanılarak değişik kartlarla ödeme yapılmaya çalışılması
• Farklı IP adreslerinden aynı kartın kullanılmaya çalışılması
• Aynı IP’den yapılan işlemlerin fazla olması
• Aynı kart numarası ile farklı son kullanma tarihi denemeleri yapılması

Ters İbraz Süresi Ne Kadardır?

Ters ibraz süresi için belirli bir kısıtlama söz konusudur. Ters ibraz için belirli bir süre geçtikten sonra başvuru yapmak mümkün değildir. Ancak bazı ürünler ve hizmetler için sürede farklılıklar söz konusu olabilir. Söz konusu süre genellikle 120 gün olarak uygulanır. Bu süre teslim tarihinden ya da işlemin gerçekleştiği tarihten itibaren başlayabilir. 

Ürün ve hizmete göre süre farklılaşması söz konusu olsa da 540 gün burada maksimum süre olarak kabul edilir. İtiraz süreleri 540 günden fazla olamaz. 

Ters İbraz Yapmanın Avantajları Nelerdir?

Ters ibraz yapmanın avantajları tüketiciler açısından oldukça fazladır. Herhangi bir dolandırıcılık ya da sahtecilik ile karşılaştığınızda ters ibraz neticesinde haksız yere yapılan ödemeleri geri alabilirsiniz. Böylece maddi kaybınız ortadan kalkar.

Chargeback sistemi sayesinde firmalar tarafından reddedilen itirazlar olumlu sonuçlanabilir. Bu sayede sadece firmaların insafına kalmadan paranızı geri alma hakkını elde edersiniz. 

Ters İbraz İşleminin Dezavantajları Nelerdir?

Ters ibraz işleminin dezavantajları, firmalar için söz konusudur. Bazı durumlarda tüketiciler için de dezavantajlı olarak kabul edilen durumlar söz konusu olabilir. Firmalar hakkında farklı tüketiciler tarafından çok fazla ters ibraz talebi oluşturulması halinde bankalar bunu olumsuz olarak değerlendirebilir. Bu nedenle firmalara ödeme alma noktasında kısıtlamalar ve yasaklar getirilebilir.

Tüketiciler ise yaptıkları haksız itirazlar neticesinde boş yere zaman kaybedebilir. Bu nedenle itirazların her zaman detaylı incelemeler sonucunda yapılmasında fayda vardır. Emin olmadan normal bir işlemin dolandırıcılık olduğunu düşünmek hem zaman kaybetmenize hem de gereksiz bir beklentiye girmenize neden olur. 

Chargeback İşlemleri Kim Tarafından Denetlenir?

Chargeback işlemlerinin denetlenmesi birçok açıdan önemlidir. Tekrarlayan ters ibraz işlemleri nedeniyle kredi kartı kullanımına ilişkin toplumsal bir güvensizlik oluşabilir. Bu nedenle kartlı sistem kuruluşları tarafından bu tür işlemler denetim altında tutulur. 

Bankalar, chargeback işlemlerinin sıklığını azaltmak için çeşitli cezalar ve yaptırımlar uygulayabilir. İtiraz sonucu önemli olmaksızın kuruluşlar bazı bilgileri talep eder. Bu bilgiler şu şekilde sıralanabilir:

• Chargeback sayısı
• Chargeback işlemine konu olan maddi tutar
• Ters ibraz işlem tutarlarının iş yeri cirosuna olan oranı

Kartlı sistem kuruluşları, bu konularda bankalardan bilgi alır. Gerekli bildirimlerin sağlanmaması halinde bankalara da ceza uygulanabilir. Bankalar, iş yerlerini belirlenen oranları aşmaları halinde uyarmalıdır. Bunun yanı sıra gerekli tedbirler konusunda da bilgilendirme yapılmalıdır. 

Firmalar eğer gerekli tedbirleri almazsa ve sürekli yüksek oranda chargeback işlemlerine muhatap olurlarsa ciddi yaptırımlarla karşılaşabilirler. Bankalar gerekli görmeleri halinde firmalarla anlaşmalarını tek taraflı olarak feshedebilir.