E-ticarette Müşteri Yolculuğunun 5 Aşaması Nedir?

Müşteri Yolculuğunun 5 aşaması nedir?

Birçok marka Google Analytics’teki dönüşüm oranları pek ciddiye almaz. Bunun en önemli nedenlerinden biri, markaların müşteri yolculuğunun sadece bir kısmını dikkate almasından kaynaklanıyor.

E-ticarette stratejik başarı büyük ölçüde online mağazanın dönüşüm oranıyla ölçülebilir. Bununla birlikte, dönüşüm oranları genellikle çok düşüktür. Zira standart ölçümler gerçekçi sonuçlar yansıtmazlar ve bu şekilde de başarı, gerçekte olduğundan daha düşük görünür.

Bunun nedeni, kullanıcıların müşteri yolculuğunun gerçekten dikkate alınmamasıdır. Dolayısıyla, dönüşüm oranını müşteri yolculuğunu göz önünde bulundurarak yeniden ayarlamak ve değerlendirmek gerekir.

Müşteri Yolculuğu nedir?

Bir kullanıcı sizden alışveriş yapmaya karar vermeden önce, pazarlamada “Müşteri Yolculuğu” olarak bilinen çeşitli karar aşamalarından geçer. Bu aşamalarda kullanıcı kendini bilgilendirir ve karar verir. Eugene Schwartz’ın “5 Farkındalık Seviyesi” müşteri yolculuğu aşamalarını özetliyor.

Müşteri Yolculuğunun 5 aşaması nedir?

Habersizlik: Bu aşamada kullanıcı hala satın alma kararından uzaktır. Bu, kullanıcının markanız hakkında ne kadar bilgi sahibi olduğu gerçeğiyle ilgilidir. Bunu geliştirmek için markanızın tanıtımını yapmanız gerekmektedir. Ayrıca sitenize ilk kez gelen ziyaretçilerin hangi kanaldan sizi ziyaret ettiklerinin tablosunu çıkartabilir, kaynak görmediklerinizin karşısına ise ufak bir anket koyarak bu bilgiyi edinebilirsiniz.

Sorunun farkındalığı: Bu aşamada kullanıcıda bir ihtiyaç ortaya çıkar. Bu ihtiyacı çözmek üzere harekete geçer, bu genellikle bir internet araması, doğrudan sitenize gelerek yapılan bir arama, ürün kategorileri arasında dolaşma ya da aranan anahtar kelimelerde verdiğiniz bir reklam ile gerçekleşebilir. Bu aşamada müşteri yolculuğu da belirginleşmeye başlar.

Çözüm farkındalığı: Bu aşamada kullanıcının ihtiyacına karşılık bir çözüm gerekir. Bu çözümü nasıl sunduğunuz, satın alma dönüşümünü doğrudan etkiler. Önceki aşamalarda markanızdan haberdar ettiniz ve ihtiyaçlarına çözüm bulabileceğinizi gösterdiniz. Dolayısıyla potansiyel müşteri sayınızı artırdınız, şimdi ihtiyaçlarına gerçekten yanıt verdiğinizi gösterme zamanı. Bu konuda başarı, ürün sayfası gezenler ve sepete ürün ekleyenler arasındaki korelasyonla görülebilir. Bu başarıyı artırmak için daha iyi ürün sayfalarına, daha çok bilgi veren bir ana sayfaya ve kategori sayfalarına, hatta hangi sorunları nasıl çözebileceklerini anlatan blog içeriklerine, videolara, bilgi sayfalarına ihtiyacınız olacak.

Ürüne Duyarlılık: Bu aşamada ise kullanıcı ihtiyacına yönelik olan bir çözümü aktif olarak aramaya başlar. Ürüne duyarlılık başarısını ise sepet dönüşümleriyle net bir şekilde görebilirsiniz. Ürünü sepete ekleyenlerin ne kadarı satın alıyor, sepette bekleme süreleri ne kadar gibi soruların yanıtlarını aramak, müşterilerinizi de daha iyi tanımanızı sağlayacaktır.

Tam Farkındalık: Bu aşamada kullanıcı artık müşteridir. Eğer bu aşamada ürün ve hizmet iyi ise, müşteri bir dahaki sefere tekrar gelecektir. Bu başarıyı satış sonrası anketlerle, yorum ve incelemeler gibi geri bildirimlerle ölçebilirsiniz.

Müşteri yolculuğunun 5 aşaması, e-ticaret stratejinizin kullanıcılarınızın müşteriniz olana kadar, yukarıda bahsedilen bireysel karar verme aşamalarından geçmelerini sağlar. Fakat bir diğer yandan dönüşüm oranınız, bu müşteri yolculuğunun yalnızca küçük bir bölümünü gösterir. Bunun nedeni ise bu aşamaların yalnızca tek bir oturumda gerçekleşen dönüşümleri ölçmesidir. Bu yüzden, çalışmalarınızın başarısını ölçmek de bir noktada yetersiz kalabilir.  Geri dönen müşteriler ile ilgili pazarlama çalışmaları yapmak, bu başarıyı daha da artırmanızı mümkün hale getirecektir.