Refund (İade) Nedir? Hangi Durumlarda Geçerlidir?

Refund yani iade işlemleri, belirli şartlar ve ürün grupları için tüketicilerin kaçınılmaz hakları arasında yer alır. Özellikle internetten yapılan alışverişlerde belirli durumlarda tüketicilerin iade hakkı bulunur. Yurtdışı alışveriş sitelerinde tüketiciler bu hakları hakkında yabancı kavramlarla birlikte kafa karışıklığı yaşamaktadır. İade sürecine ışık tutmak adına hazırladığımız rehber yazımızdan refund ne demektir, hangi durumlarda refund yapılabilir ve refund geçerli olmayan ürün grupları hangileridir gibi merak edilen tüm sorulara yanıt bulabilirsiniz.

Refund Nedir?

Refund ya da bilinen tabiri ile iade, beklentileri karşılamayan, arızalı, hatayı ya da yanlış ürün gönderimi gibi satıcı kaynaklı sebeplerle birlikte müşterinin fikir değiştirmesi gibi alıcı nezdindeki yaklaşımlar ardından satıcıya geri gönderilen ürüne ilişkin para iadesi sürecini yönelik girişimleri ve sürecin nihayete erdirilmesini tanımlar. İade politikasına bağlı olarak bu süreçte satıcı, müşterisi tarafından gönderilen ürünün para iadesini olabildiğince hızlı bir şekilde tamamlayarak müşteri hizmetleri konusuna verdiği önemi gösterebilmektedir.

Refund, tüketici hakları ile getirilen yasal zorunluluğun yerine getirilmesi yanında marka güvenilirliğinin sağlanması açısından da önemlidir. İade sürecinde müşterisine zorluk çıkartan bir web sitesinden tüketiciler, bir daha alışveriş yapmak istemeyeceklerdir. Bu nedenle e-ticaret siteleri, hazırladıkları “Mesafeli Satış Sözleşmesi” aracılığı ile iade süreci ile ilgili şeffaf bir politika belirlemeli ve bu politikaya harfiyen uyarak müşteri güvenini sağlamalıdır.

Refund Hangi Durumlarda Geçerlidir?

Refund işlemi için satıcıdan ya da müşteriden kaynaklı pek çok farklı durum neden olarak gösterilebilir. Bu aşamada tüketicileri koruyan ve onların mağduriyetini önleyecek düzenlemeler bulunmaktadır. Fiziksel mağazalardan yapılan alışverişler ile online alışverişler için refund (iade) işlemlerinde kapsam farklılıkları mevcuttur ve iade için sadece arızalı ya da hatalı bir ürün nedeniyle refund hakkı kullanımı söz konusu değildir. İnternet alışverişlerinde refund işleminin geçerli olduğu durumların tamamı aşağıdaki gibi paylaşılabilir: 

Hatalı, Kusurlu ya da Yanlış Ürün Gönderimi

Satılan ürüne ilişkin satıcı kaynaklı kusurlar, bu durum içerisine dahil edebilir. Tüketici eğer satın aldığı ürüne ilişkin arıza, hatalı ya da kusur görüyorsa iade süresi içerisinde refund hakkını kullanabilir. Doğrudan satıcıdan kaynaklı kabul edilen bu sorunlara hızlı bir şekilde geri dönüş yapılmalı ve iade talebi hemen işleme alınarak müşterinin memnuniyeti kazanılmalıdır.

Müşteri İhtiyacı ile Ürün Uyumsuzluğu

Müşterinin fikir değiştirmesi ya da kıyafette beden uymaması örneği verilebilecek gelen ürünün ihtiyacı karşılamaması durumları bu gruba dahil edilebilir. Müşteri, kendisine iade için belirlenen süre içerisinde hareket ettiğinde hızlı bir şekilde iade süreci sonuçlandırılarak para iadesi yapılmalıdır. Bu yaklaşım, müşteriden olumlu referans alarak marka saygınlığınızı arttırmanıza yardımcı olur.

İade Süresi İçerisinde Gelen Talepler

Başlığa başlarken iade sürecinde internet alışverişleri ile geleneksel mağazalarda yapılan alışverişlerde kapsam farklılıkları bulunduğundan bahsetmiştik. İade süresi ile ilgili yapılan düzenleme, bu kapsam farklılıklarına verilebilecek en güzel örnektir. Tüketiciler, internetten aldıkları ürünleri için herhangi bir neden göstermeden 14 günlük süre içerisinde cayma haklarını kullanabilirler. Bu kapsam dışında tutulan ve refund geçerli olmayan durumlar da bulunmaktadır.

Refund (İade) Geçerli Olmayan Durumlar Hangileridir?

Tüketicilerin haklarını güvenceye alan 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkındaki Kanun, bazı ürün gruplarında cayma hakkının kullanılamayacağını belirterek kötü niyetli yaklaşımları engellemiştir. Bu ürün grupları, çoğaltılarak satıcıyı zora sokacak ya da hijyen nedeniyle yeniden satılamayacak ürün guruplarıdır. Refund geçerli olmayan durumlar 6502 sayılı Kanun’a göre şu şekilde paylaşılabilir:

1. Paketi açılmış hijyen riski taşıyan ürünler iade edilemez! İç çamaşırı ve kulak içi kulaklık gibi ürünlerin paketinin açılması halinde refund işlemi gerçekleştirilmemektedir.
2. Son kullanma tarihi geçebilecek veya bozulabilen ürünler ayıplı değilse iade edilmez! Canlı çiçek, gıda ve süt ürünleri gibi hemen tüketilmesi gereken ya da bozulabilecek ürünler, herhangi bir sebep gösterilmeden iade edilememektedir.
3. Kişiye özel üretilen ürünlerin iadesi yapılmaz! Ayıplı olmaması halinde ölçülü ya da kullanım tercihine bağlı imal edilmiş ürünler cayma hakkı kapsamı dışında tutulmuştur.
4. Kitap ve DVD gibi çoğaltılabilecek ürünler refund kapsamı dışındadır! Bu ürünlerin ambalajı açıldığında çoğaltılma riskini ortadan kaldırmak adına Kanun, refund kapsamı dışında tutmuştur.
5. Farklı ürünler ile karışma ihtimali bulunan ürünler iade edilemez! Kullanımı sırasında farklı ürünler ile karışma riski bulunan ve yeniden eski haline getirilemeyecek ürünler için iade hakkı bulunmamaktadır.
6. Alıcı onayı ile alınan hizmetlerin iade hakkı bulunmamaktadır!
7. Belirli bir tarih ya da dönemde ifa edilmesi gereken konaklama, eğlence ya da ürün tedarikine ilişkin sözleşmeler refund kapsamı dışında tutulmuştur.

Refund İşlemi Nasıl Gerçekleştirilir?

Refund işlemi iki aşamalı olarak tüketici tarafından yapılan girişimle tamamlanır. İlk aşamada tüketici, iade işlemine karar verdiğinde bu kararını 14 gün içinde satıcıya yazılı olarak ya da e-posta ve SMS gibi kalıcı veri saklayıcısı aracılığı ile bildirmelidir. İkinci aşamada ise talebi takip eden 10 gün içinde satıcıya karşıdan ödemeli olarak ürünün gönderilmesi gereklidir.

İade talebi iletilen ve ürünlerin satıcıya ulaşması halinde satıcı, tüketicinin cayma süresi içinde ürünü kullanım talimatlarına uygun şekilde kullandığına ve eksiksiz bir şekilde teslim ettiğine dair inceleme yapar. İnceleme sonucu iade işleminin prosedürlere uygun olduğunun belirlenmesi halinde 14 gün içerisinde satıcı tarafından para iadesi yapılmalıdır.

Refund Yapılmazsa Hukuki Haklar Nelerdir?

Refund işleminde 6502 sayılı Tüketicilerin Korunması Hakkındaki Kanun, alışverişlerin taraflarının hak ve menfaatlerini koruyan düzenlemeler ile olası anlaşmazlıkların önüne geçmiştir. Tarafların sorumluluklarına uymamaları halinde yasal yollardan haklarını aramaları gereklidir. Tüketiciler, haklı oldukları refund işlemi yapılmadığı taktirde tüketici hakem heyetlerine başvuruda bulunarak haklarını arayabilirler.

Tüketici hakem heyetlerine bağlı olunan İlçe Kaymakamlıkları üzerinden şahsen ya da e-Devlet üzerinden “Tüketici Hakem Heyetlerine Başvuru İşlemi” sayfası aracılığı ile müracaat edilebilir. Başvurularda doldurulan formda şikayetçi olunan firmaya ve tüketiciye ilişkin bilgiler dışında, satın alınan ürüne ilişkin ayıp nedeni ve fatura gereklidir. Başvuruların tamamlanması sonrası inceleme başlatan heyet, refund işleminde tüketiciyi haklı bulursa iade için firmaya yasal yaptırımda bulunabilir.

Refund ile Chargeback Arasında Ne Fark Vardır?

Chargeback kavramı, tüketiciler tarafından sıkça refund ile karıştırılmaktadır. Refund Türkçe’ye iade “Ters İbraz” olarak çevrilmektedir. Chargeback de her ne kadar para iadesi ile ilgili bir süreci ifade etse de ters ibrazda kart dolandırıcılığı gibi ortaya çıkan yasa dışı uygulamalar merkezdedir. Refund doğal ve yasal bir süreç için başlatılan bir süreçken Chargeback, doğal bir sürecin dışında ve sahtekarlık gibi mağduriyet oluşturucu nedenle başlatılan bir süreçtir.