E-ticaret Siteleri İçin Canlı Destek Sistemlerinin Önemi

E-ticaret

Canlı Destek Sistemi Nedir?

Canlı Sohbet Desteği, ağ sayfanızın ziyaretçileriyle doğrudan etkileşim kurmanın nispeten yeni bir yöntemidir. Genellikle ziyaretçi ağ sayfanızdaki bir simgeyi tıklayarak bir sohbet isteği başlatır. Bu sohbet düğmesi sitenizin herhangi bir yerine yerleştirilebilir, ancak kullanıcı deneyimine önem veren bir çok sayfa bu düğmeyi sağ alt konuma yerleştirmektedir.,

E-ticaret Siteleri İçin Canlı Destek Sisteminin Önemi Nedir?

Dijital dünyada hız sultandır. Müşterileriniz bir gecede teslimden, aldığı ürün ya da hizmete anında erişime kadar bir çok şeyi şimdi isterler ve genellikle buna ulaşmanın yolunu bulurlar. Ancak, müşteri hizmetlerinde aynı durum geçerli değildir. Yapılan araştırmalar, sosyal medyadaki müşteri hizmetleri taleplerine yanıt süresinin ortalama 10 saat olduğunu göstermektedir. Dahası, bu talepler e-posta üzerinden yapılınca ortalama geri dönüş süresi 12 saate çıkmaktadır. Bu gecikmeler de hem müşterinin şikayetinin artmasına hem de müşteriyi kaybetmeye yol açabilir.

Ancak, müşterilere daha hızlı yanıt için canlı sohbetlerden faydalanmak, yani canlı destek sistemi kullanmak, günümüzde bunu sağlamanın en etkili yollarından birisidir. Modern tüketicilerin yüzde 33’ü alışveriş yaptıkları her ağ sayfasında canlı destek sistemi sunulmasını beklemektedir.

Web sitenizde canlı destek sistemi kullanmanın ilk büyük yararı, satışları artırma potansiyelidir. Yapılan ölçümler sonucunda canlı sohbet kullanan B2B şirketlerinin ortalama dönüşümlerde % 20’lik bir artış gördüğünü tespit edilmiştir. Potansiyel müşteriler ile geri dönen müşterilerin ağ sayfanıza göz atarken ürün ve hizmetleriniz ile ilgili soruları olacaktır. Canlı destek sistemi ile alıcı hala ağ sayfanızdayken hemen cevap verebilirsiniz.

Canlı destek sistemini bu kadar güçlü yapan da budur.

Canlı sohbet, alıcılarınızı elde tutup, itirazların üstesinden gelmelerine yardımcı olmak ve onları satın alma kararına ulaştırmak için bir satış elemanını sürekli ağ sayfasında bulundurmanız gibi bir durum sağlar.

Canlı destek sisteminin tüketiciler üzerindeki etkisinin incelendiği bir raporda, canlı sohbet kullanımının ardından, kullanmayanlara oranla satın alma eylemini gerçekleştirenlerin sayılarının %35 daha fazla olduğu görülmüştür.

Canlı destek sistemi müşteri desteği maaliyetlerini düşürecektir. Geleneksel çağrı merkezlerinde, bir müşteri hizmetleri temsilcisi hem telefon hem de e-posta isteklerini karşılayacaktır, ancak aynı anda iki çağrıyı birden cevaplamaları çok mümkün değildir. Canlı destek sistemi yazılımı kullanan müşteri hizmetleri temsilcileri ise ilgili konuların karmaşıklığına bağlı olarak birden fazla eş zamanlı sohbeti sürdürebilir, bunun da anlamı daha küçük bir müşteri hizmetleri ekibi gerekmesidir. Buna ek olarak canlı sohbetler, telefon görüşmelerinden ortalama % 50 daha ucuzdur.

Tüketiciler insanın doğası gereği tanımadıkları insanlardan bir şeyler satın alma konusunda şüpheci davranırlar. Fiziksel bir mağazaya girdiğinizde, perakendeci satış sürecinde sizinle bir ilişki kurma şansı elde eder. Bu onların güven oluşturmalarına ve satış yapmalarına yardımcı olur. Aynı ortamı canlı destek hizmeti ile elde edip alıcınızla güven oluşturmanız mümkündür.

Canlı destek sistemi kullandığınızda, bu sistemi kullanmayan rakiplerinize karşı bir rekabet avantajı elde edersiniz. Rakiplerinizden farkınız sorulduğunda, bu soruyu canlı destek sistemi kullanarak yanıtlamanız zaten üstünlüğünüzün ilk işareti olacaktır.

Canlı destek sistemi yalnızca satışları yapmaya yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda bir satışın değerini de artırmaya yardımcı olabilir. Alıcı ile konuşmak ve ihtiyaçlarını anlamak için canlı sohbeti kullanarak, ortalama sipariş değerini artırmak için yukarı satış ve çapraz satış yoluyla benzer ürün ve hizmetleri önermek mümkündür. Örneğin yeni bir dizüstü bilgisayarı satarken alıcının ihtiyaçlarını sağlayacak modelin yanı sıra, dizüstü bilgisayar çantası da önerildiğinde, satış değerinin artırılması sağlanabilir.

Canlı destek sistemi, müşteri desteğini geliştirmek ve ağ sayfanızda unutulmaz bir müşteri deneyimi sağlamak için harika bir fırsattır. Pazar araştırması şirketlerinde sürdürülen araştırmalarda müşteri memnuniyet seviyelerinin yüksek olmasının nedeni “deneyimin etkinliği ve doğrudan olması” olarak tanımlanmaktadır. Ek olarak müşterilerle onların tercih ettikleri bir kanalda iletişim kurmak daha fazla müşteri kazandırır.

Canlı destek sistemini kullanan kişiler hakkında bilgi toplayabilir ve onları olası satışlara dönüştürebilirsiniz. Canlı sohbet oturumu başlamadan önce kullanıcıdan iletişim bilgilerini alarak hem müşteriyi tanımlar hem de adını sorarak daha kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi sağlarsınız. Daha sonra satış yapılmasa bile kendilerine e-posta pazarlama stratejisinin bir parçası olarak hakkınızda haber ve promosyon malzemesi almak isteyip istemediklerini sorabilirsiniz. Böylece bugün sizden satın almasalar bile sahip olduğunuz iletişim bilgileri ile zaman içinde ürününüzün kendileri için uygun olduğuna ikna edebilirsiniz.

Canlı sohbet sayesinde müşterileriniz yaptıkları işi durdurmak ve soru sormak için telefon etmek veya e-posta göndermek zorunda kalmazlar. Bunun yerine, sorularını canlı bir kişi tarafından hemen yanıtlanabilir. Bu özellikle çevrimiçi ürün satın alma veya abone olma söz konusu olduğunda önemlidir.

Canlı Destek Sistemleri Hangi Web Siteleri İçin Gereklidir?

Son bir kaç sene içerisinde birçok büyük web sitesi canlı sohbet desteği sunmaya başlamıştır. Ancak canlı destek sistemleri sadece büyükler için değil, küçük ve orta ölçekli işletmeler için de birçok ek avantaj sağlamaktadır. Canlı sohbet yoluyla müşterileri ile etkileşime geçen şirketlerde müşteri memnuniyetinin yüzde 90 üzerine çıktığı gözlemlenmektedir.

Canlı Destek Sisteminin müşterilerini yardım ve destekle memnun etmek, rekabet avantajı elde etmek, satış ve dönüşüm oranlarını artırmak, ve canlı sohbet desteği ile hızlı bir şekilde hizmet sunmak isteyen bütün e-ticaret siteleri için gereklidir.