Chatbotlar İle E-Ticarette İşleri Robotlara Devredin

Yapay zeka teknolojisinin ortaya koyduğu ürünlerden biri olan sohbet robotları (chatbot), insanlarla etkileşime giren otomasyon programlarıdır. Tüketiciler tarafından sorulanları yanıtlayabilir ve önceden belirlenmiş işlemleri yerine getirebilir.

Yapay zeka, makine ve bilgisayarlara insanların düşünce şemaları ve karar verme davranışlarının benzerlerini kazandırmayı amaçlayan bir teknolojik araştırma dalıdır. İnsanların makinelerle kurduğu iletişimi “insancıllaştırmayı” hedefleyen bu yaklaşım, iki taraf arasındaki iletişim doğal hissettirmesi için doğal dil işleme (NLP – Natural Language Processing) teknolojisinden faydalanır. Bu teknoloji, sohbet robotlarının karşılarındaki insanın söylediklerini anlamasını ve buna uygun yanıtları ifade edebilmesini sağlar. Bu şekilde müşteri destek alanında chatbot kullanımı ile önemli zaman ve enerji tasarrufu sağlanabilir.

Bir sohbet robotu, e-ticaret sitenizi ziyaret eden tüketicilerle diyaloglar kurabilir ve onlar için görevler yerine getirebilir. Örneğin müşteri, aradığı ürünü bulmak için e-ticaret sitenizin alt sayfalarına gitmek yerine, doğrudan aradığı ürünün robot tarafından bulunmasını sağlayabilir. Aslına bakarsanız, sohbet robotları fiziksel bir mağazaya girip, satış danışmanıyla kurduğumuz işlevsel iletişimi e-ticarete kazandırarak, yalnızca onlarla kurduğumuz iletişimi değil, genel olarak çevrimiçi alışverişi daha insanî bir yapıya büründürür ve kullanıcı deneyimini güçlendirir.

Sohbet botlarının spesifik görevler için programlanmış dijital asistanlar olarak tanımlamak yanlış olmayacaktır. Sohbet robotlarını gerçek anlamda işe yarar hale getiren ise makine öğrenimi adı verilen ve programların veriler ışığında görevlerini daha iyi yapmalarını sağlayan teknik.

Human conversation with robot on smartphone. Chatting with bot, chatbot vector concept. Robot chat and smart, chatting on mobile phone illustration

Robotlar da beslenmek zorunda

Tıpkı insanlar gibi yapay zeka teknolojileri olan robotlar da öğrenerek gelişir. Bir yapay zekanın öğrenmesi ve gelişmesi için algoritmasının ilgili verilerle beslenmesi gerekir. Örneğin e-ticaret sitenizdeki sohbet robotunun müşteri taleplerine daha iyi yanıt vermesini isterseniz, onu müşterilerden gelen istekler ve doğru yanıtlardan oluşan verilerle eğitmeniz gerekir. Statik verilerle gerçekten işe yarar bir sohbet botu programlamak mümkündür ancak daha gerçekçi ve doğal bir iletişim kuracak yapay zeka öğrenim algoritmasının zaman içerisinde doğal dil işleme yeteneğini geliştirip kendini aşması, bir diğer deyişle akıllanması için yeni verilere ihtiyaç duyar. Bu nedenle günümüz yapay zeka çalışmaları, makine öğrenimi tekniğinden ayrı düşünülememektedir.

Canlı müşteri desteği sunan e-ticaret siteleri, her gün kendini tekrarlayan ve gerçek insanlardan oluşan bir iş gücü tarafından yanıtlanan soru ve sorunlarla karşılaşır. Sohbet botlarının bu rutin iş yükünü üstlenerek, müşterilere insan bir danışmandan daha hızlı ve verimli şekilde yanıtlar sunabilmekte, rehberlik edebilmektedir. Bu bilgi ışığında, sohbet robotlarının e-ticaret sitelerinin müşteri hizmetleri maliyetlerini düşürdüğü ve e-ticaret sitelerine müşterilerle 7/24 daha iyi etkileşimler kurabilme kabiliyeti kazandırdığı görülmektedir.